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タクシードライバーのトラブル事例とその対処法について

タクシー業務は、顧客を目的地まで無事に運搬することを趣旨としたサービス業ですが、車内という密室空間で、上手くコミュニケーションを図りながらおこなうことが求められます。色んな人を乗せるわけですから、トラブルに発展してしまうことはよくあります。

具体的なトラブル事例とその対処法について見ていきましょう。

泥酔している顧客

多くのタクシードライバーが頭を抱えるトラブル事例で代表的なのが、夜の繁華街でお酒を楽しまれた顧客の対応です。いわゆる酔っ払いなのですが、実にさまざまなトラブルへと発展します。

泥酔している顧客のクレームは支離滅裂で何を言っているのか基本わかりません。聞き流せる範囲でしたら「そうですね。」「誠に申し訳ございませんでした。」と同調しながらその場を乗り切ります。暴力に発展し手に負えなくなったときは、警察にお任せしましょう。

乗車してきた時点で、酔っ払っていることに気が付いたら、まずはエチケット袋を渡し「ご気分が悪くなったらどうぞお使いください。」と伝えます。これで少しは車を汚されることを防ぐことができます。

眠ってしまう顧客もたくさんいます。乗車してきた時点で自宅の住所を詳しく聞いておき、目的地に着いた時点で「お客さん、着きました!」と大声で呼びかけます。直接体に触ってゆすったりすると暴力になってしまうので、呼びかけとドアをドンドン開け閉めしながら起こします。

事前に聞いていた住所に家族がいればインターホンで呼び出すなど方法はありますが、ほかに方法がなければ警察に連れていきましょう。

料金の踏み倒し

料金の踏み倒しのケースはふた通りあります。ひとつは、「いつも通っている道と違う」といった言いがかりによって料金を支払うことを拒む顧客、もうひとつは目的地まで運んだ時点で「財布(お金)を忘れたので家に行って取って来る」と言っては延々戻ってこないといったケースです。

顧客に料金を踏み倒されたら、タクシードライバーが自腹を切って払わなくてはいけません。そうならないためにも対処法を心得ておきましょう。

まず、クレームを付けては支払いを拒む顧客に対してですが、こちらが間違っていないことを毅然とした態度で伝え「お支払いいただけないようしたら、これから警察へ行きますがよろしいですね。警察へ行くまでの運賃も発生致しますが、すべて合算して請求させていただきます。」と伝えます。

さらに虚偽でも構わないので、ドライブレコーダーでこれまでの会話すべて記録で残っていると伝えましょう。また、目的地でお金を支払わず逃げようとする顧客に対しては、身分証明書やスマホ携帯などを預かり連絡先を聞いてから降車させるようにしましょう。

保証となるものを何も持っていないと主張してきた場合は、「もし戻られない場合は、ドライブレコーダーの記録を警察に証拠として提示しますがよろしいですね。」と伝えます。

クレーマー

顧客のクレームも大きく分けてふた通りあります。ひとつは道を間違えるなどタクシードライバー側に非がある場合と、顧客側に非がある場合です。

タクシードライバーもプロとはいえ人間なので間違えるときもあります。クレームを言われたら素直に謝罪するしかありません。納得してもらえない場合はそこでメーターを切り、「お代はここまでで結構ですから」と言ってなだめるのもひとつの方法です。

また顧客側に非のあるクレームというのは、料金の踏み倒しや値切りを強制する目的で支離滅裂な言い訳を立ててくる場合がほとんどです。ここははっきり間違っていることを冷静に伝え、それでも支払い拒否を続けるのなら、あとは警察へ委ねましょう。

高齢者の粗相(そそう)

高齢者の顧客を乗せる機会もたくさんありますが、中には乗車中に粗相をしてしまいシートが汚され臭いが取れなくなるといったトラブルに見舞われることもあります。

顧客にとっては故意にやったわけではなく、粗相したことすら気づかない人もいるので、相手を責めるわけにはいきません。

きれいに拭いて消臭スプレーで応急処置したところで臭いが取れるわけでもなく、残念ですがこればっかりは営業所か配車センターに戻ってひたすら現状復帰に努めるしか方法はありません。

まとめ

顧客とのトラブルが生じたとき理不尽に感じることが多々ありますが、感情を抑えてただ我慢すればよいわけではありません。相手が感情的になっているときほど、冷静な判断で毅然とした態度を示すべきです。

トラブルが起こったときこそ、その人の人間性が問われるときで、スマートな対応で挑めるか、相手と同じ感情的になり争論となってしまうか、その後の出世のスピードがここで分かれると言っても過言ではありません。

サービス業であることを肝に銘じ、顧客を気持ちよく目的地まで送り届けることこそが、真の目的であることをいつも忘れないようにしましょう。